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山脇由貴子心理オフィス

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モンスターペアレントの正体 クレーム対応

2015年11月20日

最近、クレーム対応についての講演のご依頼が増えてきています。
みなさん、クレーマーにお困りのようで・・・

確かに、しつこいクレーマーは結構いるもの。
1日に100回以上、クレームの電話をかけられ、
事務所を閉めざるを得なくなった弁護士さんもいます。
エネルギーがすごいですから。
そのエネルギーをもっと有効に使えないものかしら。
発電とか。

学校の先生たちは、いわゆる「モンスターペアレント」
に困ってらっしゃいます。
相手は保護者なので、関係を切るわけにも行かず・・・

クレーマーってどういう人なんでしょう。

簡単に言ってしまうと、寂しがりやなのです。
とっても寂しくて、誰かと話したいんだけど、
クレームという形でしかコミュニケーションがとれない人。
そしてクレームって八つ当たりなんです。

お金がある人は何かを買ったり
食事に行ったりして、店員にクレームを言う。
役所にクレームを言う人は
本当にどこにも行き場がない人です。

そして、クレーマーというのは
自分の人生の不幸を嘆いている人です。
「どうして自分はこんなに不幸なのか」
「もっと幸せになるはずだったのに」
その不幸の原因を誰かに担わせたい。
責任を取って欲しい。
無茶なことですが、ご本人は自覚なく、
自分の不幸の原因を誰かに押し付けようとしているのです。

だから、相手は誰でも良いのです。
そもそも、怒りというのは、
向けたい相手に向くのではなく、
向けやすい相手に向くのです。
だからどの家族を見ても、組織を見ても
怒りは最も弱い人間に集中しています。

クレーマーのターゲットになりやすい人、というのは
パワハラやモラハラのターゲットになりやすい人と
共通しています。

言い返さない人。
断るのが苦手な人。
自信のない人。

対応の基本は、「毅然すること」です。
出来ない事は出来ない、とはっきり言う。
丁寧に、誠意を持って話を聞けば、きっとわかってくれる、
とは思わないこと。

保護者からクレームの電話が携帯にかかってきて、
じっくり話を聞いて、電話を切ったら朝の5時でした、
なんて先生もいます。

1時間話を聞いて、分かってもらえなかったら、
それ以上聞いても絶対分かってもらえません。
相手が納得していなくても
「同じ話の繰り返しになっていますので、
 今日はこれで終わりにします」
と終わりにすること。
そして1対1では話さないこと。

クレーム処理に追われ、本業に力が入らなくなったら
本末転倒です。
「早くクレームを終わりにする」
ことに必死にならないことが大事です。

「謝れば許してやる」
なんて言われると、つい謝りたくなったりしてしまいます。
でも謝ってはいけません。
そもそも、謝る理由もないですし、
謝っても許してくれませんから。

「ちゃんと話を聞け」
と電話でクレームを言われ、電話が切れなかったら、
例えば学校の先生だったら
「私の仕事はあなたの大切なお子さんの
 そばにいることですから、
 話を終わらせて頂きます」
と電話を切って下さい、といつもお話しています。

クレームを言われると、誰だって疲れます。
心が折れそうになります。
「自分が悪かったのではないか」
と自分を責めたりしてしまいます。

そして誰かに相談したいのだけど、
「あいつが悪い」
というクレーマーの言い分を
みんなが信じてしまったらどうしよう、
と不安になり、1人で抱え込んでしまったりします。
そうすると、クレームは確実にエスカレートします。

巧妙なクレーマーというのは、
人によって言う事を変え、
組織内をかき乱します。
だからこそ、組織全員で共有することが大事。

記録を残しておくのも大事です。
最後に誰がどういう内容で話を終えたかを
きちんと確認してから、話をする。
誰が対応しても同じことを言うこと。

相手のペースに乗らないことも大事です。
「今日中に返事をしろ!」
なんて言われたら絶対に断ること。
「あなたのおっしゃってることは
 とても重要なことなので、
 そんな短時間では返事は出来ません」
重要な内容じゃなくても、こう言って下さい。

クレーマーは寂しがりやですから、
「クレームを言うあなたとは話をしない。
 でもクレームを言わないあなたなら
 ちゃんと話をする」
と言う態度をとることがポイントです。
実際、クレームを言わずに話が出来たら
「今日は良いお話出来て良かったです」
と誉めてあげるとかなり喜びます。

そしてクレーマーの常套句。
「訴えてやる」
「マスコミに言う」
「議員を知っている」
この言葉で怖くなっちゃう人、
結構いるのですが、大丈夫です。

訴えられたら、裁判所以外では話をしなくてよくなります。
電話に出なくてよくなります。
マスコミに言っても、相手にされません。
大丈夫です。
議員を知っているなら早く連れてきてもらいましょう。
まともな話が出来る人が来てくれるのですから。

とにかく、心が折れないようにすることが大事です。
相手の攻撃は自分が悪いからではない、と思うこと。
クレーマーというのは不幸を嘆いている
「可哀想」で「さみしい」人、とちゃんと心の中で繰り返すことです。

そして、学校や保育園などの、
子どもにかかわる現場の方たちにはこう思って欲しいのです。
クレーマーの攻撃は、その人の怒りのパターンです。
先生がターゲットにならなくなると
次のターゲットを探します。
でも攻撃のターゲットに一番なりやすいのは
子どもです。
先生に向けられていた攻撃は、
家の中という閉鎖された空間の中で、
何倍にもなって子どもに向けられるでしょう。
だから、こう思ってください。
「私がターゲットになっている間は
 子どもがターゲットにならないで済む」
私は、児童相談所で働いているころは、
こう考えて心を慰めるようにしていました。

クレーム対応は、一度きちんと出来ると
次から、応用をきかせられるようになります。
今までも、学校などでクレーム対応について
お教えして来ましたが、一度きちんと
覚えた学校は次からは自力で対応できるようになりました。

もし、クレームに困っている方がいらっしゃったら
ぜひ参考にして下さい!