今日の午前中は都内で先生向けの講義をして来ました。
内容はクレーム対応。
以前のブログにも、クレーム対応については書きましたが、
学校現場では本当にクレーム、いわゆるモンスターペアレントにお悩みです。
そして、先生達は誰にも相談出来ずに悩んでいます。
校長先生や副校長先生に相談しても、やはりクレーム対応の方法が分からず、
教育委員会にも相談出来ず、学校が困っている、という相談は以前からたくさんありました。
クレームを受けると、みなさん、「自分が悪かったのでは」と思ってしまうのですね。
そしてクレーマーの滅茶苦茶な言い分を、同僚たちや保護者が信じてしまうのでは、
と不安になるので、ますます相談出来ないのです。

民間企業向けにクレーム対応の研修をさせて頂くこともありますが、
学校の先生達は企業と違い、クレーマーは保護者な訳ですから、
縁を切る訳にはいきません。信頼関係を作らなくてはならないので、
そこが大変な所です。

先生向けの研修や講演では、
「大事なのは、１つ１つのクレームをきちんを終わりにしてゆくことです。
　同じクレームが繰り返されたら、『その話は終わりましたよね』とはっきり伝えること。
　同じ話の繰り返しになったら、『繰り返しになっていますので、終わりにしますね』と
　伝えて、電話を切る。直接会って話していたら、席を立つ。これが基本です」
とお話しています。もちろん、一時的にクレームはエスカレートしてしまう事がありますが、
大切なのは、
「クレームを言うあなたとはお話しないけれど、
　クレームを言わないあなたとはたくさんお話します」
と、分かってもらうことです。クレームを言う人って寂しがりやなんです。
おしゃべりがしたいんです。クレームを言うしか、コミュニけーションがとれないんです。

そして、先生方にお願いしているのは、非常に攻撃的で激しいクレームを言ってくる保護者に出逢ったら、
そのクレームはそのお母さん、あるいはお父さんの怒りのパターンだと思って下さい、という事です。
その怒りは何倍にもなって家庭で子どもに向けられているのです。
それは虐待と言える範囲ではないかどうか。
それを先生方に判断して頂きたいのです。
もちろん、虐待、と思ったら、疑いであっても、地域の児童相談所は子ども家庭相談窓口に
相談して下さい。それが実際に虐待か判断するのは、相談機関の仕事です。

そしていつも先生向けの講演で驚かされるのは、最後の質問の中身です。
虐待の疑いが濃厚である家庭に本当に多くの先生方が関わっていて、そして悩んでいます。
自分はどこまで子どもにやってあげるべきか。
教師として、どこまで家庭に踏み込んでいいのか。
真面目で熱心な先生ほど、子どもの為を思って、一所懸命頑張っています。

これは先生達へのお願いです。
どうか、1人で頑張り過ぎないで下さい。同僚、上司に相談して下さい。
先生1人で頑張り過ぎることは、良いことではありません。
先生が疲れてしまうだけでなく、家庭の改善につながらない事があるのです。
そして虐待が疑われたら、専門機関に相談して下さい。

・食事を十分に食べていないことがある。
・衣服が汚れている。季節に合わない服を着ている。
・親が厳し過ぎて、子どもが怖がっている（お勉強を含め、です）。
・集金を持ってこない、忘れ物が多い。
・親と連絡が取れない。
・性的な行動がある。

などなど、ぜひ、専門機関に相談して下さい。
今は児童相談所への虐待通報は189番と三桁化されています。
疑いだけでは、児童相談所は対応できない、とか、言われた方もいるかもしれません。
でも、子どもの為に、めげずに連絡を入れ続けて下さい。もちろん、地域の子ども家庭支援センターにも。
専門機関との連携によって、子どもを助ける新たな方法は、必ず見つかる、と
私は思っています。児童相談所で働いている時もそうでした。

なので、子どもに関する相談窓口で働く方たちも、ぜひ、子どもの為に頑張って下さい！